CARTA DEI SERVIZI
DI
RUOTALIBERA SOCIETà COOPERATIVA SOCIALE ONLUS

Indice

FONDAMENTI DELLA CARTA DEI SERVIZI

Presentazione
La carta dei servizi di Ruota Libera
Riferimenti giuridici
Principi fondamentali generali
Tutela dell’utente
Standard di qualità

STANDARD DI QUALITà SERVIZI ESSENZIALI

Accoglienza
Strategie dell’offerta
Proposte/reclami
Flessibilità del servizio nei tempi e nei contenuti
Strumenti di comunicazione primaria esterna
Portale internet
Assistenza
Promozione e divulgazione
Contact center

ALLEGATO 1 – LE SEDI E I PROGETTI

SEDE LEGALE DI VIA ALBERTO DA GIUSSANO

CENTRALE PRENESTE TEATRO PER LE NUOVE GENERAZIONI

CENTRO INTERCULTURALE EUFEMIA

CENTRO DIADE DI VIA FLAVIO STILICONE

CHE COS’è LA CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei Servizi di RUOTALIBERA è predisposta ai sensi della Legge 8 novembre 2000 n.328 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali” e secondo la Direttiva Ciampi del 27/1/1994 “Principi sulla erogazione dei servizi pubblici”. La Carta dei Servizi è il principale strumento di un’organizzazione per far conoscere i progetti e gli interventi che realizza, le attività offerte e i livelli di qualità garantiti, per informare i cittadini sulle risorse e le attività a disposizione, sulle modalità di accesso ai servizi e sulla metodologia di intervento. In quanto importante mezzo di comunicazione sociale tra l’utente che eroga il servizio e il cittadino, la Carta dei Servizi ci permette di dare un’informazione completa e trasparente all’utente al fine di tutelarne e garantirne i diritti sociali e di cittadinanza. Illustrando i principi fondamentali ai quali è improntata l’attività di Ruotalibera .

PRESENTAZIONE

Il Sistema di servizi di Ruotalibera a favore dei minori fa riferimento ad un insieme di sedi (Allegato 1: elenco e descrizione dei servizi attivi in ogni sede) presso cui si svolge un complesso di attività – formazione, ricerca, laboratori – che offre opportunità di crescita personale, integrazione sociale e miglioramento della qualità della vita, attraverso percorsi di educazione alla solidarietà e alla cooperazione, di tutela dei diritti di cittadinanza, di accoglimento e valorizzazione delle differenze, di tutela del diritto all’espressione alla cultura e all’arte. RUOTA LIBERA coordina risorse umane, tecnologiche e finanziarie al fine di offrire all’utenza: servizi di accoglienza e consulenza, servizi educativi e iniziative didattiche, attività culturali ed artistiche atte a produrre benessere e favorire la prevenzione di ogni forma di disagio psicosociale. A questo fino organizza corsi di formazione, sportelli di consulenza e orientamento, laboratori didattici, spettacoli di teatro danza e musica, eventi, mostre, convegni, gestione di Centri di Aggregazione Giovanile (CAG) e Centri interculturali e Centrale Preneste Teatro per le Nuove Generazioni, tirocini per soggetti in formazione presso Enti (università, corsi professionali).

FONDAMENTI DELLA CARTA DEI SERVIZI

La carta dei servizi di Ruota LiberaLa carta dei servizi non vuole essere solo uno strumento di informazione, ma si propone di creare un percorso di dialogo e momenti di verifica con tutti gli utenti finalizzati al costante miglioramento dell’organizzazione. La Carta consente una verifica continua degli standard di qualità che regolano l’erogazione dei servizi e la possibilità di progettare piani di miglioramento dei servizi resi.

• Destinatari sono tutti gli Utenti dei servizi attivati da Ruotalibera:
• bambini e giovani di diversa provenienza sociale, culturale ed etnica
• bambini con particolari problemi cognitivi, relazionali, psicologici
• genitori, familiari, insegnanti, educatori e più in generale tutti coloro che accudiscono ed educano i bambini e si prendono cura del loro benessere psicofisico
• adulti migranti ed italiani disponibili a porsi come facilitatori delle relazioni tra culture

Nella Carta si trovano i principi fondamentali, la descrizione dei servizi attivi, l’elenco delle Sedi con le informazioni principali (indirizzo, orari, servizi attivi presso la sede, accesso ai disabili), il ruolo di RuotaLibera e la matrice per la validazione degli standard. Gli obiettivi del documento sono la pubblicità dei servizi disponibili, la trasparenza nei rapporti fra Sistema e utenti, la qualificazione dei servizi offerti. Il Sistema si propone inoltre di soddisfare i bisogni dell’utenza individuando le azioni più idonee affinché siano recepite costantemente le nuove e varie esigenze.

Riferimenti giuridici

La Carta dei Servizi di RUOTALIBERA è predisposta ai sensi della Legge 8 novembre 2000 n.328 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali” e secondo la Direttiva Ciampi del 27/1/1994 “Principi sulla erogazione dei servizi pubblici”.

Principi fondamentali generali

La Carta dei Servizi rispetta i seguenti principi fondamentali:

Uguaglianza ed imparzialità

Tutti gli utenti devono poter accedere ai servizi offerti da Ruota Libera alle medesime condizioni. L’uguaglianza è intesa anche come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e pertanto saranno poste in essere tutte le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti diversamente abili.

Continuità

I servizi devono essere resi con continuità e regolarità. In caso di impedimenti RUOTA LIBERA si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi possibili.

Partecipazione

Deve essere garantita la partecipazione degli utenti, anche singolarmente, al fine di assicurare la corretta erogazione del servizio. Ogni utente può prospettare osservazioni, esigenze, formulare suggerimenti per migliorare il servizio. RUOTA LIBERA fornisce riscontro all’utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate entro il termine contrattualmente stabilito. L’utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso che lo riguardano.

Cortesia

Deve essere assicurato un trattamento cortese e rispettoso dell’utente. Il personale adibito al pubblico deve essere identificabile, disponibile e preparato a rispondere tempestivamente e correttamente ad ogni informazione e richiesta.

Efficacia ed efficienza

RUOTALIBERA persegue l’obiettivo del continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. La Cooperativa promuove da sempre una formazione permanente dei soci e del personale impiegato perseguendo un continuo miglioramento dei servizi erogati.

Chiarezza e comprensibilità dei messaggi

RUOTALIBERA si impegna a porre la massima attenzione all’efficacia e chiarezza del linguaggio utilizzato nei rapporti con l’utente.

Tutela dell’utente

Al fine di tutelare i cittadini nel rispetto del presente documento, RUOTA LIBERA verifica in modo sistematico e continuativo, anche attraverso il coinvolgimento degli utenti, la conformità agli standard, il grado di soddisfazione dell’utenza e le possibilità di ulteriori miglioramenti. Il gradimento dei servizi resi viene rilevato tramite strumenti basati su metodi quantitativi, indirizzati a conoscere l’opinione del maggior numero possibile di utenti: si tratta di questionari di customer satisfaction e la raccolta di reclami e suggerimenti tramite appositi moduli.

Standard di qualità

RUOTALIBERA, al fine di consentire agli utenti la verifica dei fattori dai quali dipende la qualità dei servizi perseguita da questa carta, fissa gli indicatori, ovvero i parametri che ne permettono la misurazione.